Accueil téléphonique au cabinet dentaire
L’accueil téléphonique est un aspect essentiel pour la réputation de votre cabinet. En effet, quand les patients ne prennent pas rendez-vous par internet, ils vous téléphonent directement. Un accueil chaleureux et agréable peut fidéliser un nouveau patient. Le rôle du/de la secrétaire est d’accueillir tout le monde, au sein du cabinet comme par téléphone, avec bienveillance et patience, ce qui peut parfois s’avérer complexe.
Les premières secondes d’un appel suffisent pour qu’un patient se fasse une première impression. Il est donc important de décrocher rapidement (pas plus de 3 sonneries), afin que celui-ci ne s’agace pas du temps d’attente. S’il n’est pas possible pour le/la secrétaire de répondre, le patient doit pouvoir laisser un message sur la messagerie. Restez attentifs pour qu’elle ne sature pas. De plus, rappeler les personnes qui ont laissé un message, ou pour leur fournir plus d’informations peut leur donner une bonne opinion de votre cabinet. Il est nécessaire que le répondant parle fort et articule correctement. Il doit aussi utiliser un vocabulaire dit « universel » pour s’assurer que les deux parties se comprennent correctement. Bien sûr, il faut se présenter au moment de décrocher, ainsi que de saluer le patient. Cela peut sembler évident, mais beaucoup l’oublient. De même, le sourire peut s’entendre, même au téléphone.
Pour ne rien laisser au hasard, il est possible de mettre en place des scripts pour les situations les plus récurrentes ou délicates, pour que le/la secrétaire ne perde pas ses moyens et soit le plus en confiance possible. Il ne faut pas hésiter à répéter les informations importantes pour être sûr que les deux parties se comprennent bien. Aussi, pensez à utiliser des formules personnalisées pendant l’appel pour que le patient ait un service individualisé et se sente plus écouté. Évitez d’être le premier à raccrocher.
Ne négligez pas l’accueil téléphonique, il est la première vitrine de votre cabinet et peut fidéliser comme dissuader un patient de prendre rendez-vous.
